Customer RelationShip Management (CRM)-
Gestão relação cliente
Introdução à gestão da relação cliente
O cliente é geralmente a principal fonte de rendimentos para as empresas. Ora, com a mudança da economia devido nomeadamente à integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais apertada e assim os clientes podem doravante dar-se ao luxo de escolher o seu fornecedor ou mudar com um simples clique. Os critérios de escolha dos clientes são nomeadamente critérios financeiros, de reatividade da empresa mas igualmente critérios meramente afetivos (necessidade de reconhecimento, necessidade de ser ouvido,…). Assim, num mundo cada vez mais concorrencial, as empresas que desejam aumentar os seus benefícios têm várias alternativas:
· Aumentar a margem em cada cliente,
· Aumentar o número de clientes,
· Aumentar o ciclo de vida do cliente, quer dizer, fideliza-lo.
As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes.
Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava 5 vezes mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual um grande número de empresas orienta a sua estratégia em redor dos serviços propostos aos seus clientes.O que é o CRM ?
O CRM ((Customer Relationship Management, ou em português GRC, gestão da relação cliente) visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando as diferentes componente da relação cliente:
· A ante-venda: trata-se do marketing, consistindo em estudar o mercado, isto é, as necessidades dos clientes e iniciar diligências. A análise das informações recolhidas sobre o cliente permite à empresa re-examinar a sua gama de produtos para responder mais precisamente aos seus desejos. O Enterprise Marketing Automatização (EMA) consiste assim em automatizar as campanhas de marketing.
· As vendas: A Automatização das Forças de Vendas (Sales Forces Automation, SFA), consiste em fornecer instrumentos de pilotagem ao comerciais para os apoiar nas suas diligências de prospecção (gestão dos contactos, dos encontros, das reativações, mas também auxílio à elaboração de propostas comerciais,…).
· A gestão do serviço clientela: o cliente gosta de saber que é conhecido na empresa e não suporta ter de recapitular, a cada contacto, o historial da sua relação à empresa.
· O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, nomeadamente através da criação de centros de chamadas (chamados geralmente Call centers, Help Desk ou Hot-Line) e através da disponibilização em linha de informações de apoio técnico.
O objeto do CRM é estar mais à escuta do cliente para responder às suas necessidades e para o fidelizar. Um projeto de CRM consiste então em permitir a cada sector da empresa aceder ao sistema de informação, para estar em condições de melhorar o conhecimento do cliente e fornecer-lhe produtos ou serviços que respondem o melhor possível aos seus desejos.
Exemplo Integração do CRM na empresa
A aplicação de soluções de CRM numa empresa não consiste unicamente em instalar um "software" ad hoc, mas em alterar a organização de toda a empresa, o que implica uma consciemcialização de um projeto de condução da mudança. Com efeito, a aplicação de uma estratégia de CRM impõe modificações estruturais, de competências e comportamentais.
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